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12345，服务找政府

2022年

重庆市民在社会生活中

最关心哪些民生诉求？

向12345热线反映的热点都有哪些？

来跟着小布丁一起回顾

12345，2022这一年

大数据告诉您答案！

↓↓↓

总数据

海报：布·视觉/倪文佳

数据解读

问

12345智能服务有多强大？

12345政务服务便民热线80%的电话要靠智能机器人接听。按目前的接听量，智能机器人每天服务4.5万余次，平均每小时要接听电话近2000个。

12345热线还能快速交办诉求问题，实时跟踪办理进度，通过地图呈现全市各区域的热线回访满意度，滚动展现全市区县、部门工单回访办理排名及满意度排名，实现“事事有着落、件件有回音”。

问

56万件工单需要走多少流程？涉及多少部门、人员？

12345政务服务便民热线运营中心主任章娅玲介绍，12345热线工单办理形成了全市一张网，涉及42个区县、1050个街道乡镇、11300个村（社区），还有78个市级单位。

工单办理按照属地优先的原则，会首先派给市民反映问题所在的村（社区），村（社区）如果办理不了，再层层向上级交办，直到市级部门。工单办理都设定了15个工作日的办理时限，不能无限期延长。

问

满意度90.4%怎么来的？

对12345交办的工单，智能机器人会自动回访当事人，通过语音回访调查满意度（满意还是不满意），凡是不满意的工单会自动反馈给办件单位，形成再办理清单。目前，12345办理满意度一直在稳步提升。

投诉前十行业

数据解读

问

行业榜单数据怎么形成？

章娅玲介绍，12345热线有200多名接线员，24小时值守接听市民来电，全年共形成人工服务413.20万件。行业榜单数据就来源于人工接线服务，接线员会对来电分类录入，系统自动生成榜单数据。

问

以前三甲为例，市民反映最集中的问题有哪些？

杨劼介绍，排名最靠前的医疗卫生、住房城建和劳动人社三大行业反映问题的总量占到了人工服务的近70%，而且三个行业反映的问题又相对集中，有关新冠疫情的占比高达86.40%，其中关于渝康码的投诉多达35万余次；住房城建类集中在公积金方面，有关公积金政策咨询、提取和贷款的投诉反映占比82.76%；劳动人社行业的投诉反映则集中在养老保险方面。

城市管理问题TOP10

市场消费投诉TOP10

“最”数据

最繁忙（部门）

最热力（地区）

最快速

人民至上，生命至上，在疫情最吃劲、最紧要、最关键的时期，12345热线在去年11月11日启动24小时紧急流程，对涉及孕检生产、高危求医、物资保障、生命垂危的市民投诉发出疫情紧急工单，共1500多件，要求办理平台必须24小时内办结。这是只处理非紧急类诉求的12345热线首次启动紧急流程。

最温暖

“看着他们吃饭的问题解决了，我悬着的心总算放了下来。”回忆参加“12345记者帮你跑”专项行动的经历，重庆日报记者杨铌紫记忆犹新。

当天，她从12345热线平台得到线索，巴南有两名合租的残疾人，平日里靠卖艺为生，居家隔离后断了生活来源，已经大半天没有进食，无奈向12345热线求助。

事出紧急，杨铌紫立即与两位残疾市民取得联系了解详情。随后，分别向市残联、巴南区残联、巴南区民政局以及龙洲湾街道龙滨社区反馈情况。

龙滨社区得到消息后，第一时间给两位残疾市民带去了食物，并决定由社区买单，将一日三餐送到两位残疾人家中，以保障他们的正常生活。