上一期我们讲到小程序支付异常所导致的风控问题,这一期我们讲小程序支付被投诉所导致的投诉问题及处理方法。
商户号风控和投诉有什么关系吗?
两者有什么不同?
风控:是微信支付官方发起的,针对商户的交易行为判断,做出的风险控制判定。
投诉:是用户因交易纠纷向微信官方投诉商户。
发起方都不同,投诉是由用户发起的,而风控是由微信支付官方发起的。
用户发起的投诉在微信支付商家后台能看到,需要商家及时处理(最好当天),如果不处理投诉会引发风控;
微信官方发起的风控,只能在违约记录里面申诉,申述成功才能恢复支付权限。
商户如何处理用户投诉的订单?
1.当用户发起投诉后,商家需要回复用户并受理投诉;2.商家判断用户的投诉是否解决,再进行下一步;3.如果未解决,由商家联系用户继续沟通(可通过电话、交易投诉系统联系用户),直至解决;4.商家将投诉标记“处理完成”;5.用户端确认问题是否解决;6.客户无异议,进行评价后结单。
处理投诉有几个注意事项:
给用户退款和用户主动撤诉效果一样的;
投诉最好当天处理掉,避免进入风控池;
投诉若不处理被风控的几率非常大(关闭支付权限)。
投诉单详情及处理介绍
点击投诉单号,可进入投诉单处理详情,查看投诉单详细信息、处理进度及与用户的协商记录。
待处理:用户发起投诉后投诉订单初始状态为“待处理”,商户可对用户进行留言。
处理中:用户在留言后投诉订单状态将转为“处理中”,只有处于“处理中“的状态才可点击处理完成。
已处理完成:商户确认投诉已妥善处理后可点击“处理完成”,投诉订单将为结单状态。
点击退款按钮:可对投诉订单发起退款申请。
回复用户:商户可通过点击“回复用户”,将处理结果传递给用户并改变投诉单状态为:处理中。(回复按钮可与用户交互协商或收集信息)
投诉处理完成:如确认投诉已妥善处理可点击“处理完成”,单据状态将转为:已处理完成结单。
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